مشتریان فعلی شما باارزشترین منبع برای رشد و توسعه کسبوکار هستند. بررسیها نشان میدهد فروش به مشتریای که پیش از این تجربه خرید داشته، تقریباً ۵۰٪ آسانتر از جذب مشتری جدید است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزار قدرتمندی است که این فرصتها را شناسایی و مدیریت میکند و امکان استفاده بهینه از دادهها و تعاملات با مشتریان را فراهم میآورد. در ادامه پنج راهکار عملی برای تبدیل مشتریان گذشته به فرصتهای فروش جدید ارائه میشود:
جمعآوری اطلاعات دقیق مشتریان در لحظه فروش مانند ایمیل، شماره تماس، تاریخ خرید و محصولات خریداریشده پایهای برای پیگیریهای بعدی است. یک CRM کارآمد امکان زمانبندی یادآوریها را فراهم میکند تا در زمانی که مشتری احتمالاً به خرید مجدد نیاز دارد، بتوانید به او پیام دهید یا تماس برقرار کنید. به عنوان مثال، اگر کالای شما ماهیت مصرفی دارد، ارسال یک ایمیل یادآوری همراه با پیشنهاد تخفیف مناسب مثل ۱۰٪ برای سفارش مجدد میتواند نرخ تبدیل را به طور چشمگیری افزایش دهد. کسبوکارهایی که این رویکرد را با CRM اجرا کردهاند، تا ۷۰٪ افزایش در تبدیل ایمیل به فروش واقعی را تجربه کردهاند. تماس به موقع، فروش افزایشی را راحتتر و پیشبینیپذیر میکند.
بسیاری از مشتریان سبد خرید خود را کامل نمیکنند. CRM امکان شناسایی این موارد و ارسال یادآوری خودکار یا شخصیسازیشده را فراهم میکند. یک ایمیل ساده درباره خرید نیمهکاره میتواند تا ۱۰٪ از این سفارشها را به خرید نهایی تبدیل کند. برای سفارشهای با ارزش بالاتر، سیستم CRM میتواند به شما کمک کند تا پیامهای شخصی یا تماس مستقیم با مشتری انجام شود و خرید تکمیل گردد. بسیاری از کسبوکارها با تعریف قوانین داخلی در CRM، پیگیری سفارشهای ارزشمند نیمهکاره را به نمایندگان فروش اختصاص میدهند و فروشهای از دست رفته را کاهش میدهند.
تحقیقات نشان میدهد که سالانه میلیاردها دلار فروش به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان از دست میرود و نیمی از مشتریانی که کسبوکاری را ترک میکنند، دلیل آن را بیتوجهی میدانند. CRM با ثبت و پیگیری شکایات، مشکلات و بازخوردهای مشتریان، امکان پاسخ سریع و دقیق را فراهم میکند. حتی خطاهای کوچک، وقتی با سرعت و دقت جبران شوند، میتوانند تجربهای مثبت برای مشتری بسازند. در دنیای امروز، هر مشتری میتواند به سفیر یا منتقد برند شما تبدیل شود و ارائه خدمات با کیفیت، یکی از مؤثرترین ابزارهای بازاریابی به حساب میآید.
بسیاری از محتوای بازاریابی صرفاً به جذب مشتری جدید میپردازد، در حالی که ارائه محتوا و آموزش به مشتریان فعلی نیز اهمیت بالایی دارد. با استفاده از CRM، میتوان رفتار و نیازهای مشتریان را تحلیل کرد و محتوای هدفمند تولید نمود. برای مثال، میتوان مقالات آموزشی منتشر کرد یا وبینارهایی برگزار نمود که به مشتریان کمک کند از قابلیتهای محصولات پیشرفته بهرهمند شوند. محتواهای کاربردی ذهن مشتری را درگیر برند نگه میدارند و حس اعتماد و وفاداری را تقویت میکنند.
ارائه محصولات یا خدمات جانبی، راهی ساده و مؤثر برای افزایش فروش است. اگر محصول اصلی شما قلاب ماهیگیری است، مشتریان احتمالا به طعمه، ریسمان یا قرقره نیز نیاز دارند. سیستم CRM میتواند با تحلیل سوابق خرید و بخشبندی مشتریان، پیشنهادهای مرتبط و شخصیسازیشده ارائه دهد. به عنوان مثال، ارائه یک کلاه رایگان با هر خرید قلاب ماهیگیری یا ارسال رایگان برای سفارشهای خاص، میتواند انگیزه خرید بیشتری ایجاد کند. بخشبندی مشتریان بر اساس سابقه خرید، رفتار خرید و ارزش سفارش، فرصتهای فروش پنهان را آشکار میکند و مشتریان فعلی را به خرید بیشتر ترغیب مینماید.
استفاده از CRM در کسبوکار، ابزار قدرتمندی برای بهرهبرداری از مشتریان فعلی و افزایش فروش است. با اجرای هوشمندانه پنج راهکار کلیدی شامل تماس به موقع پس از خرید، پیگیری خریدهای نیمهتمام، ارتقای تجربه مشتری و جبران نقصها، تولید محتوای ارزشمند برای مشتریان فعلی و ارائه محصولات و خدمات جانبی، مشتریان گذشته نه تنها بازگشت خواهند کرد، بلکه به سفیران وفادار برند تبدیل میشوند. CRM امکان مدیریت دقیق، سازماندهی و شخصیسازی تعاملات با مشتریان را فراهم میکند و رشد پایدار کسبوکار را تضمین مینماید.