شما یک فروش انجام داده‌اید. این همیشه خبر خوبی است، اما پایان مسیر نیست. پردازش سفارش و ارسال کالا تنها شروع یک سفر جدید با مشتری است. یک استراتژی جامع خدمات پس از فروش می‌تواند رضایت مشتریان را افزایش داده و سودآوری شما را به شکل قابل توجهی بهبود دهد.
در ادامه، بر اساس تجربه و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود، چارچوبی عملی و اثربخش برای خدمات پس از فروش ارائه می‌دهد.
اقدامات سریع پس از فروش
اولین ساعات و روزهای استفاده مشتری از محصول، مهم‌ترین فرصت شما برای ایجاد یک تجربه مثبت است.
با استفاده از CRM می‌توان:
-
ارسال ایمیل تشکر را به‌صورت خودکار تنظیم کرد.
-
نکات اولیه و ایده‌هایی برای استفاده بهتر از محصول ارائه داد.
-
از طریق کمپین‌های قطره‌ای (Drip Campaign) راهنمایی‌های دوستانه ارسال کرد.
-
تخفیف‌های آتی، نکات کاربردی و پیشنهادات دیگر را معرفی کرد.
این توجه و همراهی باعث می‌شود مشتری حس ارزشمندی داشته باشد و احتمال بازگشت او برای خریدهای بعدی افزایش یابد.
مزایای نگهداری مشتریان فعلی
بسیاری از شرکت‌ها بزرگ‌ترین منبع درآمد خود یعنی مشتریان فعلی را نادیده می‌گیرند.
طبق گزارش eConsultancy:
-
70٪ شرکت‌ها معتقدند نگهداری مشتریان فعلی هزینه کمتری دارد.
-
هزینه جذب مشتری جدید ۶ تا ۷ برابر بیشتر از نگهداری مشتری فعلی است.
-
تنها 30٪ شرکت‌ها بازاریابی مبتنی بر رابطه را به‌طور جدی اجرا می‌کنند.
این یعنی یک فرصت عظیم از دست‌رفته برای بسیاری از کسب‌وکارها.
چرا نگهداری مشتری ارزشمندتر است؟
-
مشتری فعلی، نیازهای خود را قبلاً به شما نشان داده
-
اگر تجربه خوبی داشته باشد، احتمال خرید مجدد بسیار بالا است.
-
این گروه بهترین منبع برای فروش دوم، سوم و معرفی دیگران هستند.
با خدمات پس از فروش مؤثر، ارتباط مداوم و ایجاد تجربه‌ای خوشایند، مشتریان فعلی تبدیل به پایه‌ای پایدار برای رشد شرکت خواهند شد.
جمع بندی
استراتژی صحیح خدمات پس از فروش باید:
-
سریع، شخصی‌سازی‌شده و هوشمندانه باشد.
-
از CRM برای اتوماسیون و پیگیری استفاده کند.
-
اطلاعات مشتری را جمع‌آوری و تحلیل کند.
-
بر نگهداری مشتریان فعلی حداقل به اندازه جذب مشتری جدید تمرکز داشته باشد.
CRM سایه تمامی این بخش‌ها را به‌صورت یکپارچه مدیریت کرده و به شرکت‌ها کمک می‌کند تجربه‌ای متفاوت در خدمات پس از فروش ارائه دهند.
