محتوای وبلاگ

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ، اغلب به عنوان راه حلی فنی  در پاسخ به یکی از مشکلات ضروری کسب و کار مطرح  می شود: " چگونه می توانم مشتریانم را راضی تر نگه دارم و آن ها را به استفاده ی طولانی تر از محصولات شرکت خود ترغیب کنم؟"

 این گفتمان معمولا به جدید ترین برنامه های کاربردی و پیشرفت های نرم افزاری منتهی می شود که بینشی جدید نسبت به کسب و کار و روند جریان کار می دهد  و با کاستن از روش های زمان بر پیگیری داده های انبوه، تمرکز نیروی فروش را به حفظ روابط با مشتریان سوق می دهد. اما CRM فقط یک تکنولوژی تجمّلی نیست. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در وهله ی اول برای پیاده سازی نیازمند نرم افزار است اما در نهایت، یک استراتژی قوی برای کسب و کار است.

شرکت گارتنر که یکی از شرکت های بزرگ حوزه ی فناوری اطلاعات است، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به این صورت تعریف می کند:

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی کلان برای تمامی کسب و کار هاست که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته می شود و برای محقق کردن این هدف، تمامی فعالیت های کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان می بخشد. این سیستم همچنین می کوشد با ایجاد و توسعه ی عاداتی مناسب در کسب و کار، رضایت هرچه بیشتر مشتریان را جلب کند."

زمانی که مدیران به خاطر هیجان ناشی از  استفاده از تکنولوژی جدید، متناسب بودن آن را با سازمان خود را در نظر نمی گیرند؛ راه حل های CRM هم موفقیت آمیز نخواهد بود. بسیاری از اوقات مدیران از فرصت مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان می گذرند تنها بخاطر آن که تیم آن ها نمی تواند با تکنولوژی جدید هماهنگ شود و چون انتظاراتی که از CRM دارند برآورده نمی شود؛ از موثر بودن آن نا امید می شوند. در این موارد مشکل به استخراج اطلاعات و تطبیق فرایند فروش با  تکنولوژی جدید بر می گردد. زیرا از پتانسیل تکنولوژی جدید به خوبی استفاده نمی شود و حتی ممکن است بر میزان فروش تاثیر منفی داشته باشد چرا که زمان و سرمایه شرکت، بیشتر صرف ورود داده ها می شود.

با CRM مانند یک استراتژی عملیاتی برخورد کنید

راه حل CRM به طور همزمان هم یک استراتژی برای کسب و کار و هم اجرای فنی همان استراتژی است. شرکتی را تصور کنید که در آن رسیدن به حجم معینی از فروش، مهم تر از ترفندهای استفاده دائمی مشتریان از محصول است. در این حالت ضرورت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان احساس نمی شود زیرا گسترش کالا از اولویت بیشتری برخوردار است. اما اگر چنین کسب و کاری بخواهد جهت دریافت اطلاعات برای توسعه محصول جدید، به تاریخچه ی خرید تمامی مشتریان خود دسترسی داشته باشد، باید رویکرد خود را تغییر دهد و تمرکز خود را از حجم فروش به دریافت اطلاعاتی عمیق تر راجع به تعاملات مشتریان معطوف سازد.

این تغییر استراتژی برای استفاده ی بهینه از داده هایی است که شرکت پیش از این داشته است. اما پیش از اجرای آن باید به این سوالات فکر کرد: چگونه می توان راه حل فنی CRM را بدون از دست دادن سرمایه عملی کرد؟ چگونه می توان از استفاده ی تیم فروش از این تکنولوژی اطمینان پیدا کرد؟ چگونه می توان بازگشت سرمایه گذاری را در زمانی نه چندان طولانی دید؟

پاسخ اصلی این است که سازمان به عنوان یک "کل" بررسی شود . بنابراین پیش از پیاده سازی این راه حل فنی باید نیاز به تغییرات بنیادی سنجیده شود و افرادی را که قرار است از CRM استفاده کنند، برای این تغییر آماده کرد. از سوی دیگر تاثیرات این تغییر استراتژی در افزایش یا کاهش حجم وظایف بخش فروش و خدمات مشتریان نیز در نظر گرفته شود و لزوم تغییر یا عدم تغییر فرایند فروش نیز ارزیابی شود. اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانی موفق خواهد بود که به آن، دیدی استراتژیک داشته باشد.

داده ها را پیش از پیاده سازی  CRM پالایش کنید

از آن جایی که داده ها، با ارزش ترین سرمایه ای هستند که در یک سیستم CRM دنبال می شوند؛ بنابراین قبل از پیاده سازی تکنولوژی جدید، اطمینان پیدا کنید اطلاعاتی که پیش از این داشته اید، به گونه ای پالایش شده و دارای ساختاری صحیح هستند که به سادگی می توانند با سیستم جدید ادغام شوند. از خود سوالات زیر را بپرسید:

• آیا داده های شرکت به گونه استاندارد شده است که پرسنل فروش بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند؟
• آیا داده ها به روز هستند؟ آیا باید پیش از شروع کردن سیستم CRM ، اقدام به جمع آوری اطلاعاتی به روز در تمام پایگاه داده ها کرد؟
• آیا داده ها  کامل است یا درصد بالایی از ورودی ها در جمع آوری داده ها مفقود شده است؟ در صورت خالی بودن فیلدهای زیاد در پایگاه داده ها، درصد شکست رویکرد جدید چقدر است؟
• آیا دقت داده ها بررسی شده است؟ آیا اطلاعاتی وجود دارد که نیاز باشد پیش از پیاده سازی سیستم جدید مجددا بررسی شود؟

با اطمینان از این که داده های شرکت شما پالایش شده است و برای استراتژی فروش مشتری محور توافقی اصولی ایجاد شده است؛ شانس شما بطور قابل ملاحظه ای در افزایش پیاده سازی موثر و بی دردسر CRM افزایش می یابد. ثمرات بلند مدت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان هم به عنوان استراتژی و هم راه حلی فنی آن، در صرفه جویی سرمایه و زمان و کاستن از دغدغه های شما خواهد داشت.