محتوای وبلاگ

در اوايل سال جاري در ايالات متحده ، يک شرکت بزرگ بيمه ي بهداشت و درمان، اشتباها نامه هاي لغو  پوشش بيمه به بسياري از مشتريانش فرستاد. اين موضوع به وضوح مشتريان را ناراحت کرد اما زماني که آن ها براي شکايت کردن تماس گرفتند؛ چيز غير معمولي اتفاق افتاد. مشتريان نه تنها پيغام تاييديه اي جهت امن بودن پوشش بيمه اي خود دريافت کردند، بلکه بسته هايي براي آن ها ارسال شد که حاوي يک متن عذرخواهي و يک بسته ي شکلات با درصد کاکائوي بالا و مفيد براي قلب بود. 
چنين برخوردهاي تسکين بخشي، که موجب حفظ مشتريان مي شود؛ تمام تفاوت ها را ايجاد مي کند و مي تواند به سادگي با ابزارهاي صحيح مديريت مشتريان، اداره شود. هزينه ي يک بسته ي شکلات و ارسال پستي، نسبت به تبليغات در هر رسانه اي و همچنين نسبت به از دست دادن مشتري، بسيار کمتر است و هيچ تبليغي به اندازه ي خدمات خوب به مشتري که توسط يک دوست مورد اعتماد بازگو مي شود؛ موثر نيست.

ايجاد تجربه هاي لذت بخش از طريق CRM و مديريت موردي

در هر حرفه اي، اشتباهاتي اتفاق مي افتد.  خطاهاي رخ داده شده ممکن است مربوط به ثبت اشتباه سفارشات، گم شدن و يا آسيب ديدن بسته ها باشد. اما آنچه تعيين مي کند که يک مشتري را حفظ خواهيد کرد يا نه، خدمات سريع به او و رضايتمندي مشتري است. در نظر سنجي هاي اخير، 89 درصد پاسخ دهندگان گفته بودند يک حرفه را بخاطر خدمات ضعيف يا غير مسئولانه نسبت به مشتريان ترک کرده اند. 79 درصد نيز، از کسب و کاري که واکنش مشتريان را  در نظر نمي گيرند؛ شاکي بوده اند. تحقيقات نشان مي دهد که شما براي بازگرداندن مشتري، پيش از آن که کسب و کارتان را به رقبايتان ببازيد، فقط يک هفته فرصت داريد.
يک سيستم مدیریت ارتباطات مشتریان (CRM) شامل سيستم مديريت موردي قوي است که به شما اطمينان مي دهد جزئياتي را در دسترس داريد که از ناديده گرفته شدن شکايات مشتريان جلوگيري مي کند. اگر شما فردي مورد اعتماد در زمينه ي کاري تان از طريق پاسخگو بودن و مراقب بودن باشيد، مي توانيد مشتريانتان را حفظ کنيد ضمن اينکه از طريق دوستان و خانواده ي آن ها نيز مي توانيد کسب درآمد کنيد.

تجربيات مثبت، مشتريان راحفظ مي کند و يک مشتري جديد ديگر نيز برايتان ايجاد مي کند

با افزايش رسانه هاي اجتماعي، اکنون هر مشتري يک ميکروفون دارد که از طريق آن مي تواند تجربياتش در رابطه با شرکت شما را فرياد بزند و از آن استفاده کند. در نظر سنجي تعاملي هريس، حدود يک چهارم مشتريان گفته بودند تجربيات خود راجع به خدمات بد شرکت ها را در محيط مجازي نوشته اند.
خوشبختانه، آن ها هنگام خرسندي نيز تجربيات خود را به اشتراک مي گذارند. يک پنجم مشتريان گفته اند پس از دريافت پاسخ هاي سريع و مودبانه نسبت به شکايتشان در فضاي مجازي، نظرات مثبتي راجع به اين موضوع نوشته اند. اين نوشته هاي مثبت، مشتريانتان را تبديل به بهترين طرفدارانتان مي کند. با اين کار نه تنها مشترياني راضي خواهيد داشت بلکه اين فرصت را داريد که کسب و کار خود را از طريق دوستان و فاميل آن ها نيز پيش ببريد. حل کردن مشکلات مشتري، بخش مهمي از مديريت کلي روابط در هر کسب و کاري است.

خدمات شخصي سازي باعث وفاداري مشتريان مي شود

بازار امروزه ايجاب مي کند که تجارت ها براي رشد، مشتري محور باشند. يک سوم مشتريان مي گويند تجربيات شخصي شان براي بازگشت مجدد آن ها به يک کسب و کار حائز اهميت است و درصد زيادي گفته اند حاضرند براي دريافت خدمات بهتر، پرداخت بيشتري داشته باشند.
با يک CRM صحيح، از چگونگي رفتار مشتريانتان و خواسته هايشان مطلع مي شويد. چنين سرمايه ي اطلاعاتي، شما را قادر مي سازد تا با پيش بيني نياز مشتريان، تجربياتي را  که خواستار آن هستند، عرضه نماييد.
بر طبق قائده ي بازار، جذب يک مشتري جديد پنج برابر بيش از نگه داري مشتري فعلي هزينه دارد. با محفوظ نگه داشتن مشتريانتان در هر فرصتي، شما مي توانيد هزينه ي به دست آوردن مجدد مشتري را کم کنيد و درآمد خود را افزايش دهيد. در رايا افزار سايه، امکان سرمايه گذاري براي شخصي سازي را به وسيله ي رديابي سايت تا سطح مشتريان، بهبود بخشيديم.
اين سطح از درک مشتري، بازاريابي شخصي سازي شده اي را امکان پذير مي کند که بر ارتباط مشتريان شما با محصولتان تمرکز کرده است. با گذشت زمان، سرمايه گذاري در خدمات شخصي، تجارت شما را سودمند تر و رقابتي تر مي کند و رشد آينده تان را تامين مي کند.