محتوای وبلاگ

   ما روزانه با شرکت هايي صحبت مي کنيم که به دنبال بهبود تجربه ی خدمات مشتريان هستند . دستيابي به اجرای صحيح سیستم مدیریت ارتباطات مشتریان (CRM) براي  تيم خدمات مشتريان، به ترکيب مناسبي از استعداد فنی و فرايند کسب و کار قوی متکی است. عامل کليدی به ثمر نشاندن هر فرصت، نوع رفتار شما با مشتری به همان گونه ای است که خواستار آن هستند. بنابراين با سه شيوه ی برجسته ی CRM، به بهبود تجربه ی خدمات مشتريان می پردازيم. 

داشتن ديد يکپارچه نسبت به مشتري، کليدی است

   امکاني فراهم آوريد که تيم خدمات مشتريان شما، در تمامي کانال ها، ديدي يکپارچه نسبت به مشتري  داشته باشند تا در نهايت بتواند مشتريان را درک کند. در حقيقت در دنياي چند کاناله ي امروزه، تجربه ي مشتري بسيار مهم است. بر طبق آمار McKinsey & Company، 50% تعاملات مشتريان از طريق چندين کانال صورت مي پذيرد. اين به اين معناست که اگر تيم خدمات مشتريان شما، نظاره گر تمامي تعاملات مشتريان نباشد، در 50% اوقات، زمينه هاي بازاريابي مرتبط را که سريعا مي تواند از آن نتيجه بگيرد؛ از دست خواهند داد. نمايندگان خدمات مشتريان (CSR) با درک ارجحيت هاي مشتري، خريدهاي قبلي و تعاملات فعلي آنان، مي توانند گفتگوي مرتبط تري با مشتريان داشته باشند و اين کمک مي کند که مشتريان احساس شناخته شده بودن داشته باشند.

به تيم خدمات مشتريان، قدرت حل مسائل مشتريان را بدهيد

   بر طبق داده هاي اخير فورستر (Forrester ) اولويت اول بازاريابان ارشد، بالا بردن  تجربه ي مشتريان در طول نقاط تماس است. براي اجراي عالي خدمات مشتريان، تيم شما نياز به قدرتمند شدن براي ارائه ي نتايج مورد انتظار مشتريان دارد. اين موضوع از چند راه به دست مي آيد. با استخدام يک تيم صحيح شروع مي شود و  با دادن زمان و ابزار براي خدمات مناسب به مشتريان، خاتمه مي يابد.  سرمايه گذاري برخي شرکت ها بر روي CSR  يا نمايندگان خدمات مشتريان در جهت حل مسائل مشتريانشان مي باشد. اين نمايندگان مي توانند براي بازپرداخت ها و يا معاملات به گونه اي توانمند شوند که ديگر به دخالت مدير نيازي نباشد . خط مشي شرکت شما هرآنچه که باشد، بايد مطمئن شويد  که نمايندگان خدمات مشتريان، واقعاً در خدمت مشتريان مي باشند.

به تيم خدمات مشتريان افزايش فروش و فروش هاي متقاطع را آموزش دهيد

   بخشي از  روند استخدام تيم خدمات مشتريان شما بايد اطمينان از اين موضوع باشد که افرادي که استخدام مي شوند؛ نسبت به ماموريت و نام تجاري شما پر شور و حرارت باشند. سپس اين افراد بايد دوره ي کارآموزي آشنايي با محصولات، خدمات و چگونگي فروش آن ها را بگذرانند. واحد خدمات به مشتريان مي تواند مرکزي سودآور باشد و براي دستيابي به اين هدف، بايد نرم افزار مدیریت ارتباطات مشتریان (CRM) داشته باشيد که براي فروش و پيشبرد مسير پيشرفت تيم خدمات مشتريان، تجهيزاتي براي آن ها فراهم کند. اين گونه ابزار فروش به تيم خدمات مشتريان اجازه مي دهد که نه تنها  تجربه اي عالي در زمينه ي خدمات مشتريان داشته باشند؛ بلکه  تغييراتي گسترده تر را تجربه کنند.