محتوای وبلاگ

ما امروزه  بیش از هر زمان دیگری داده های مشتریان خود را در دست داریم. اما متاسفانه تنها بیست و پنج درصد از شرکت ها معتقدند که از این داده ها به طور کارآمد برای ایجاد تجربه ای بهتر برای مشتریان خود استفاده می کنند. "تقسیم بندی مشتریان"، یکی از راه هایی است که می تواند به ایجاد این تجربه کمک کند. در این روش، مشتریان بر اساس اهداف بازاریابی به گروه های دلخواه تقسیم می شوند. معیارهایی مانند سن، علائق، نگرش ها، نحوه ی خرج کردن، موقعیت جغرافیایی و ... در تقسیم بندی موثر است. در این مقاله  قصد داریم به پنج ویژگی مهم در تقسیم بندی مشتریان بپردازیم.

1_ تقسیم بندی باید به گونه ای پویا پیش رود

پویا بودن تقسیم بندی به این معناست که بنا به تغییر مشتریان، تقسیم بندی آن ها نیز تغییر یابد. به طور مثال معیار شما برای تقسیم بندی، افرادی هستند که در 365 روز گذشته، بیش از هزار دلار در سایت شما خرج کرده اند. روزانه با افراد جدیدی که میزان خرید آن ها به این سطح می رسد و افرادی که میزان خرید آن ها از هزار دلار کاهش می یابد؛ این تقسیم بندی نیز تغییر خواهد یافت. باید ابزاری در دست داشت که به وسیله ی آن بتوان از ایستا بودن تقسیم بندی ها جلوگیری کرد.

2_  برای تقسیم بندی های بزرگ، شخصیت سازی کنید

"شخصیت سازی"، راه بسیار خوبی برای درک بهتر مشتریان سازمان و ایجاد تقسیم بندی های بزرگ برای آن هاست. "شخصیت سازی" ها با گفتگوهای جامع و کامل با مشتریان، توجه نمودن به تمایلات آن ها و مطالعات انجام شده بر بازار ایجاد می شود.

با ترسیم تیپ شخصیتی مشتریان خود می توانید تصویر روشنی از آن ها بسازید که بیانگر  پیشینه ی آن ها، دموگرافی و انگیزه های آن ها برای خرید باشد. درک و شناسایی این اطلاعات، به بازاریابان کمک می کند با مخاطبین خود گفتگوی مرتبط تری داشته باشند. زیرا تیپ های شخصیتی متفاوت، انگیزه های متفاوتی برای خرید دارند و به ندرت محصولات مشابهی می خرند.

3_  تقسیم بندی فقط برای بازاریابی نیست

از آنجایی که شرکت ها برای ایجاد "شخصیت سازی" سرمایه گذاری می کنند؛ اطلاعات حاصل از آن باید علاوه بر بخش بازرگانی، در سراسر سازمان نیز به اشتراک گذاشته شود. بسیاری از شرکت ها از این اطلاعات برای ایجاد محصولات و یا خدماتی استفاده می کنند که مورد نیاز مشتریان است ولی پیش از این مورد توجه قرار نگرفته است. این فهم از مشتری می تواند در قسمت های اجرایی، تولید، خدمات مشتریان و سایر گروه های درون سازمانی مفید واقع شود و تعاملات با مشتریان را بهبود بخشد.

4_  تجزیه تحلیل RFM به تقسیم بندی موثر تر کمک می کند

 تجزیه تحلیل RFM( تاریخ خرید، تناوب خرید و مبلغ خرید) به شرکت ها اجازه می دهد مشتریان را بر اساس سه ویژگی متمایز رتبه بندی کنند. این تحلیل، ابزار قدرتمندی است که به بازاریابان امکان می دهد خواسته های کوچک و بزرگ مشتریان خود را بینند و به سادگی دسته بندی جدیدی ایجاد کنند. بطور مثال مشتریانی که امتیاز بالایی در هر سه دسته بندی دارند (به تازگی خرید کرده اند، مبلغ خرید آن ها بالا بوده است و بطور مداوم از شرکت خرید می کنند) در دسته بندی مشتریان برتر جای می گیرند. مشتریانی که تناوب و مبلغ خرید آن ها زیاد بوده است اما به تازگی خریدی انجام نداده اند در دسته بندی مشتریانی قرار می گیرند که باید آن ها را احیا کرد و موضوع مورد هدف کمپین ها برای بازگرداندن به کسب و کار باشند. به این طریق بازاریابان می توانند به راحتی رفتار های مشتریان خود را درک کنند و تقسیم بندی هایی مرتبط با کسب و کار خود ایجاد کنند.

5_  به تجزیه تحلیل پیشگویانه نیاز است

پس از آن که شرکت ها بر اصول تقسیم بندی مشتریان مسلط شدند، اقدام ارزشمند بعدی این است به "مدل تحلیل پیشگویانه" بپردازند. تحلیل پیشگویانه با استفاده از تکنولوژی، مجموعه ی بزرگی از داده ها را تحلیل می کند و الگوهایی را پیش بینی می کند که بیانگر چگونگی واکنش مشتریان نسبت به تعاملات و پیشنهادات خرید است . این به بازاریابان اجازه می دهد که حتی به تعاملات یک به یک مشتریان نزدیک شوند.

در حالی که معمولا این تکنولوژی مختص شرکت های بزرگ است زیرا به سرمایه گذاری برای فراهم کردن موثر  آن نیاز است؛ استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) این قابلیت را به شرکت های متوسط نیز می دهد تا با فعال سازی این ابزار بازاریابی، در عرصه ی جدید بهبود تجربه ی مشتریان، توان رقابت داشته باشند.